Digitale Assistenten: Keine ärztliche Beratung durch Textroboter

Das spiegelt die aktuelle gesellschaftliche Situation wider: Menschen sehnen sich einerseits nach mehr persönlichen Kontakten, andererseits lösen digitale Assistenten wie ChatGPT bei vielen Nutzer*innen Begeisterung aus. Deshalb bietet auch die KKH Kaufmännische Krankenkasse seit Kurzem ihren ersten eigenen Chatbot für Fragen rund um die elektronische Patientenakte an. „Das Anbieten und Nutzen von Textrobotern steht nicht im Widerspruch zu persönlichem Service, sondern ist vielmehr eine sinnvolle Ergänzung“, meint Dr. Sonja Hermeneit, Ärztin bei der KKH Kaufmännische Krankenkasse, die Chatbots und andere neue Technologien unter medizinischen Gesichtspunkten analysiert. Eine Umfrage hat bereits gezeigt, dass digitale Kommunikationskanäle immer beliebter werden: 43 Prozent halten es demnach für wahrscheinlich, in Zukunft für bestimmte Anliegen einen Chatbot zu kontaktieren. Bei den 18- bis 39-jährigen Versicherten ist es sogar jeder Zweite.

Für gesundheitliche Fragen stehen viele persönliche Ansprechpartner*innen zur Verfügung – sei es bei Krankenkassen, in medizinischen Praxen oder Apotheken. „Viele Menschen wollen sich aber in Ruhe selbst belesen und informieren, bevor sie in ein Gespräch gehen oder manchmal nur kurz prüfen, ob sie etwas aus einer medizinischen Beratung richtig in Erinnerung haben“, weiß die Ärztin aus eigener Erfahrung. Die große Menge an Suchergebnissen im Internet ist für Patientinnen und Patienten aber oft schwer einzuordnen. „Da wirken neue Technologien wie Chatbots verlockend, da sie die Fülle an Informationen scheinbar schnell und einfach zu Antworten zusammenfassen“, erklärt Hermeneit. Doch auch hier ist Vorsicht geboten: Denn wie gut und zuverlässig die Antworten eines Textroboters sind, hängt davon ab, mit welchen Daten er trainiert wurde. Wichtig ist deshalb zu wissen, dass Chatbots zwar leicht verständliche Informationen und Handlungsempfehlungen liefern können, aber keine individuelle Diagnose und einen daran anknüpfenden Therapieplan erstellen können.

„Persönlicher Service bedeutet für uns daher auch, die digitale Gesundheitskompetenz unserer Versicherten zu fördern. Denn Patientinnen und Patienten müssen die Fähigkeit entwickeln, relevante Informationen zu filtern, zu verstehen und zu erkennen, wann es zusätzlich notwendig ist, einen Gesundheitsexperten oder eine -expertin zu kontaktieren“, betont Sonja Hermeneit. Laut der KKH-Ärztin wollen und sollen Patientinnen und Patienten selbstbestimmt mitentscheiden: „Und damit sie das in unserem komplexen Gesundheitssystem mit einer Vielzahl von Versorgungsangeboten tun können, wollen wir sie individuell unterstützen.“

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