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Conciliando entre odontólogos y pacientes

El presidente electo de ADM, Manuel Martínez y la presidente en funciones de ADM, Laura Díaz Guzmán, con el Dr. Onofre Muñoz Hernández, Comisionado Nacional de Arbitraje Médico, y el Dr. Miguel Ángel Lezana Fernández, Director General de Difusión e Investigación CONAMED.

lun. 7 octubre 2019

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La Presidente de la Asociación Dental Mexicana, Laura Díaz Guzmán, describe el importante papel que juega CONAMED, institución que media en los conflictos entre pacientes y profesionales de la salud.

  LA PROFESION EN MEXICO  

Recientemente, la Asociación Dental Mexicana, Federación Nacional de Colegios de Cirujanos Dentistas A.C. firmó un convenio de colaboración con la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), uno de los organismos desconcentrados que existen en México y del que los mexicanos debemos sentirnos muy orgullosos. Este convenio nació a instancias de dicha institución, que busca un acercamiento con todas las profesiones de salud, para orientar a los prestadores de servicios sobre cómo evitar los conflictos más comunes que se presentan con los pacientes durante la prestación de servicios de salud.

La Odontología y sus especialidades no están exentas de quejas o malentendidos de parte de los pacientes y ocupan un lugar destacado entre los procesos de conciliación o arbitraje que históricamente se han presentado en los últimos años ante dicha institución.

CONAMED es un órgano de la Secretaría de Salud, creado para resolver de manera pacífica, conciliatoria y por arbitraje, las quejas de los pacientes derivadas de la prestación de servicios de salud".

CONAMED es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud, creado por decreto presidencial en junio de 1996 para resolver de manera pacífica, conciliatoria y por arbitraje, las quejas de los pacientes derivadas de la prestación de servicios de salud, contribuyendo de manera tutelar al derecho a la protección a la salud y al mejoramiento en la calidad en la atención. Cuando CONAMED actúa como árbitro de las partes en conflicto, pronuncia los laudos correspondientes y solo emite dictámenes institucionales cuando le son solicitados por los órganos de control, procuración e impartición de justicia.

CONAMED atiende quejas por posibles irregularidades o negativas en la prestación de servicios, por negligencia, mala práctica, errores técnicos, impericia, entre otras razones, que repercutan negativamente en la salud del paciente. Las quejas que se admiten son aquellas en las que el médico, odontólogo o personal de salud han participado, como son el diagnóstico, tratamiento o seguimiento del mismo. Las quejas que recibe incluyen también a las instituciones públicas , instituciones sociales, clínicas u hospitales privados.

Este organismo solo admite reclamos de carácter civil, no de tipo penal, pues no recibe quejas sobre cobros excesivos o cuestiones mercantiles no relacionadas con la prestación de los servicios de salud, tampoco cuando se han cometido delitos, o cuando ya se ha presentado una demanda ante las autoridades judiciales. Sin embargo, si demandante y demandado renuncian al proceso judicial y aceptan el arbitraje, puede iniciarse el proceso de conciliación. En todos los casos, es importante que ambas partes quieran llegar a un acuerdo.

A través de un grupo multidisciplinario de expertos, CONAMED ofrece servicios de Orientación, Asesoría y Gestión para la atención médica y cómo introducir la queja en el proceso arbitral. El servicio de orientación no solo incluye cómo presentar la queja y dónde hacerlo, sino también orienta a los solicitantes sobre los derechos y obligaciones de los pacientes y de los prestadores de servicios de salud, así como sobre los alcances de la conciliación y el arbitraje; si la queja estuviera fuera del ámbito de la conciliación, informa a dónde debiera entonces el paciente dirigirse.

En lo referente a la Gestión, ésta se da cuando alguna institución no recibe a los pacientes o cuando no les da atención oportuna. Al dar inicio a este proceso generado por CONAMED, la institución debe responder a más tardar en 48 horas.

Las quejas que se han presentado en los útimos años relacionadas con la Odontología son de diversa índole y van desde malos tratos de parte del dentista, hasta tratamientos no concluidos, sobretratamiento, resultados no esperados, no deseados o que no cubren las expectativas de la persona, fracaso de restauraciones o complicaciones quirúrgicas Algunas de las quejas derivan de la falta de comunicación entre el odontólogo y su paciente y se resuleven con facilidad; otras, en cambio, se producen por impericia o negligencia del profesionista, aquellas que producen daño irreversible o irreparable. Los procedimientos rehabilitadores protésicos y quirúrgicos, así como los tratamientos de ortodoncia, son las causas más comunes de estas quejas, llegando a presentarse hasta en un 20% del total de las mismas en CONAMED.

Al presentarse una queja se incia siempre con un procedimiento conciliatorio, invitando a una audiencia al prestador de servicios o al representante de la institución, buscando aclarar la situación y resolver el problema mediante un acuerdo de ambas partes. Un gran porcentaje de las quejas se solucionan de esta manera. Si no hubiera conciliación de las partes en conflicto y si ambas están de acuerdo, se les propone iniciar el proceso de Arbitraje para que CONAMED decida quién tiene la razón.

Los servicios ofrecidos por CONAMED no tienen costo, son gratuitos y la institución ofrece además confidencialidad, imparcialidad, igualdad, respeto, equidad, agilidad, transparencia.

En sus inicios, CONAMED generaba cierto temor de parte del gremio médico y odontológico mexicano; sin embargo, con el paso de los años, la institución ha demostrado su efectividad y el enorme beneficio de contar con ella para médicos, odontólogos y pacientes. En años recientes, la “nueva cara” que este organismo está presentando, acercándose a los colegios de profesionistas y buscando capacitarlos en la prevención de conflictos, en el uso cotidiano de la documentación necesaria para integrar un correcto expediente clínico, en la elaboración de una historia clínica completa, en el uso adecuado del expediente y sus registros, el empleo del consentimiento informado, en difundir los derechos del personal de salud y de los pacientes, en cómo acercarse ante un llamado de CONAMED por una queja, entre otros temas, merece el reconocimiento de todo el sector salud.

Debemos destacar que, ante un proceso de Arbitraje, se toma en cuenta y tiene mucho peso la Colegiación y sobre todo la Certificación Profesional, por lo que invitamos a todos los odontólogos mexicanos a colegiarse y certificarse. El estar agremiado y demostrar vigencia en las habilidades y destrezas a través de la certificación profesional, aunque no es garantía de que el odontólogo va a evitar la posibilidad de atender una solicitud de conciliación o arbitraje, sí deja ver a a quellos profesionistas inmersos en procesos de calidad en educación continua.

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* La doctora Laura María Díaz Guzmán es Presidente de Asociación Dental Mexicana, Federación Nacional de Colegios de Cirujanos Dentistas A.C.

One thought on “Conciliando entre odontólogos y pacientes

  1. Dulce Velazquez says:

    Como se atiende una queja contra un odontologo que presto sus servicios en Estados Unidos. Yo fui paciente su paciente desde que ejercia en Mexico, cuando emigro a los EU continue mis tratamientos cruzando la frontera y en los ultimos 4 años realizo procedimientos totalmente incorrectos que afectaron mi salud dental. Yo soy mexicana y ahora no puedo cruzar por las restricciones del Covid… hay algo que pueda hacer? … gracias!

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